Resgatar o relacionamento com a clientela para reduzir inadimplência

* Por Celso Amâncio

Pesquisa encomendada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil, divulgada no início de setembro, mostra que de cada dez consumidores inadimplentes, oito pertencem às classes C e D, que foram assimilados pelo mercado de consumo no Brasil, nos últimos anos.

A pesquisa mostrou ainda que de cada cem consumidores inadimplentes, 45 afirmaram não ter condições de pagar suas dívidas nos próximos 90 dias. Alegam que os valores estão muito além das suas posses, já que o total das dívidas, apuradas pelo levantamento, equivale a duas ou três vezes a renda da família.

O que fazer?

Não dá mais tempo para reeducar financeiramente os atuais consumidores. As dívidas estão lá. E os juros estão correndo de maneira acelerada, especialmente nas faturas não pagas do Cartão de Crédito.

É impensável, também, restringir ainda mais as compras por crédito, com o risco de acelerar, ainda mais, os dados sombrios da economia que começam a aparecer aqui e ali, com queda nas contratações, com indicadores de inflação acima da meta, com setores da população restringindo, por iniciativa própria, o consumo.

Acreditamos que é hora de voltar para o básico e reestabelecer o diálogo e as renegociações entre lojistas, redes de lojas, financeiras e os clientes (inadimplentes ou não).

O grande problema no resgate do relacionamento com a clientela é que os profissionais que aprovaram o crediário que hoje se confirma inadimplente, mais os responsáveis pela venda (lojistas, atendentes,  etc) perderam com o tempo o contato humano com a freguesia, no momento em que acontece uma “metamorfose” continuada dessa clientela.

Restabelecer o diálogo requer uma mudança de postura dos gestores das grandes redes, em combinação com as financeiras e operadoras de cartões de crédito.

O diálogo entre as partes (consumidores e lojistas) requer muito mais que boas intenções. Exige treinamento imediato, mudança de postura e coragem para renegociar relacionamentos e o tratamento com os clientes, que continuarão essenciais para a sobrevivência do comércio e para a manutenção do ciclo virtuoso da economia.

Senão continuará a prevalecer o “diálogo de surdos” com os resultados perversos para todos, com alta da inadimplência e que ameaça o desempenho financeiro de lojas, lojistas e grandes redes nacionais. 

* Celso Amâncio, diretor da Agência Consumidor Popular  -- é especialista em concessão de crédito para o consumidor popular -- Foi diretor de crédito da Casas Bahia, de 1976 a 2005, durante a expansão da rede de 13 lojas para 500 lojas; 90% da expansão da rede foi garantida, nesse período, com a concessão do crédito e pela fiança emocional, desenvolvida por Celso Amâncio; desenvolveu a metodologia com a garantia da inadimplência sustentável; sua experiência como diretor de crédito da Casas Bahia foi aproveitada negociando a aprovação do Banco Carrefour pelo Banco Central do Brasil. No Banco Carrefour acumulou a presidência e o cargo C&O dos serviços financeiros no Brasil.

Resgatar o relacionamento com a clientela para reduzir inadimplência

* Por Celso Amâncio

Pesquisa encomendada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil, divulgada no início de setembro, mostra que de cada dez consumidores inadimplentes, oito pertencem às classes C e D, que foram assimilados pelo mercado de consumo no Brasil, nos últimos anos.

A pesquisa mostrou ainda que de cada cem consumidores inadimplentes, 45 afirmaram não ter condições de pagar suas dívidas nos próximos 90 dias. Alegam que os valores estão muito além das suas posses, já que o total das dívidas, apuradas pelo levantamento, equivale a duas ou três vezes a renda da família.

O que fazer?

Não dá mais tempo para reeducar financeiramente os atuais consumidores. As dívidas estão lá. E os juros estão correndo de maneira acelerada, especialmente nas faturas não pagas do Cartão de Crédito.

É impensável, também, restringir ainda mais as compras por crédito, com o risco de acelerar, ainda mais, os dados sombrios da economia que começam a aparecer aqui e ali, com queda nas contratações, com indicadores de inflação acima da meta, com setores da população restringindo, por iniciativa própria, o consumo.

Acreditamos que é hora de voltar para o básico e reestabelecer o diálogo e as renegociações entre lojistas, redes de lojas, financeiras e os clientes (inadimplentes ou não).

O grande problema no resgate do relacionamento com a clientela é que os profissionais que aprovaram o crediário que hoje se confirma inadimplente, mais os responsáveis pela venda (lojistas, atendentes,  etc) perderam com o tempo o contato humano com a freguesia, no momento em que acontece uma “metamorfose” continuada dessa clientela.

Restabelecer o diálogo requer uma mudança de postura dos gestores das grandes redes, em combinação com as financeiras e operadoras de cartões de crédito.

O diálogo entre as partes (consumidores e lojistas) requer muito mais que boas intenções. Exige treinamento imediato, mudança de postura e coragem para renegociar relacionamentos e o tratamento com os clientes, que continuarão essenciais para a sobrevivência do comércio e para a manutenção do ciclo virtuoso da economia.

Senão continuará a prevalecer o “diálogo de surdos” com os resultados perversos para todos, com alta da inadimplência e que ameaça o desempenho financeiro de lojas, lojistas e grandes redes nacionais. 

* Celso Amâncio, diretor da Agência Consumidor Popular  -- é especialista em concessão de crédito para o consumidor popular -- Foi diretor de crédito da Casas Bahia, de 1976 a 2005, durante a expansão da rede de 13 lojas para 500 lojas; 90% da expansão da rede foi garantida, nesse período, com a concessão do crédito e pela fiança emocional, desenvolvida por Celso Amâncio; desenvolveu a metodologia com a garantia da inadimplência sustentável; sua experiência como diretor de crédito da Casas Bahia foi aproveitada negociando a aprovação do Banco Carrefour pelo Banco Central do Brasil. No Banco Carrefour acumulou a presidência e o cargo C&O dos serviços financeiros no Brasil.

Os 6 Cs da liderança

Por Allessandra Ferreira*

Ter uma equipe motivada e de alta performance é o sonho de qualquer gestor. Para isso, as companhias investem em treinamentos aos executivos nos quesitos de liderança. No entanto, os esforços podem ser em vão se os profissionais esquecerem ou ignorarem comportamentos e atitudes fundamentais para liderarem suas funções, sejam elas operacionais ou estratégicas.

Confira seis competências imprescindíveis para acertar na dose de liderança de equipes e projetos:

Conhecimento: Saber das dificuldades com as equipes e como resolvê-las é fundamental para quem exerce o papel de líder. Quando as pessoas percebem que o gestor se dedica à pesquisas e estudos, passam a respeitá-lo ainda mais.

Criatividade: O poder de transformar problemas em oportunidades e a paixão por resolver superar desafios pedem inovação.

Compartilhamento: Estimule que profissionais troquem ideias e visões a respeito das oportunidades e das possibilidades que cada um vivencia em suas áreas.

Convicção: A certeza é contagiante e positivamente persuasiva. Uma forma prática de estimular esta competência é implementar nas pessoas à sua volta fortes crenças empoderadoras, que as auxiliem a acreditar e confiar que tudo dará certo.

Cuidado: A forma mais simples, porém uma das mais eficientes, para cuidar é a escuta ativa. Importe-se com as pessoas e demonstre interesse pelo que seus liderados têm a dizer. Compartilhe seu conhecimento e aprenda com eles, fazendo da sua liderança uma fonte de troca.

Credibilidade: Ter a confiança dos colaboradores é imprescindível para que as demais competências se mantenham fortes. Tenha atitudes que mostrem que você está trabalhando para formação de novos líderes. E nunca prometa o que não vai cumprir. 

*Allessandra Ferreira é sócia e palestrante da AlleaoLado, empresa focada em palestras, treinamentos e coaching, pertencente ao Great Group.

Os 6 Cs da liderança

Por Allessandra Ferreira*

Ter uma equipe motivada e de alta performance é o sonho de qualquer gestor. Para isso, as companhias investem em treinamentos aos executivos nos quesitos de liderança. No entanto, os esforços podem ser em vão se os profissionais esquecerem ou ignorarem comportamentos e atitudes fundamentais para liderarem suas funções, sejam elas operacionais ou estratégicas.

Confira seis competências imprescindíveis para acertar na dose de liderança de equipes e projetos:

Conhecimento: Saber das dificuldades com as equipes e como resolvê-las é fundamental para quem exerce o papel de líder. Quando as pessoas percebem que o gestor se dedica à pesquisas e estudos, passam a respeitá-lo ainda mais.

Criatividade: O poder de transformar problemas em oportunidades e a paixão por resolver superar desafios pedem inovação.

Compartilhamento: Estimule que profissionais troquem ideias e visões a respeito das oportunidades e das possibilidades que cada um vivencia em suas áreas.

Convicção: A certeza é contagiante e positivamente persuasiva. Uma forma prática de estimular esta competência é implementar nas pessoas à sua volta fortes crenças empoderadoras, que as auxiliem a acreditar e confiar que tudo dará certo.

Cuidado: A forma mais simples, porém uma das mais eficientes, para cuidar é a escuta ativa. Importe-se com as pessoas e demonstre interesse pelo que seus liderados têm a dizer. Compartilhe seu conhecimento e aprenda com eles, fazendo da sua liderança uma fonte de troca.

Credibilidade: Ter a confiança dos colaboradores é imprescindível para que as demais competências se mantenham fortes. Tenha atitudes que mostrem que você está trabalhando para formação de novos líderes. E nunca prometa o que não vai cumprir. 

*Allessandra Ferreira é sócia e palestrante da AlleaoLado, empresa focada em palestras, treinamentos e coaching, pertencente ao Great Group.

A arte de influenciar pessoas

* Por Claiton Fernandez

A literatura corporativa está repleta de livros que prometem revelar as “técnicas ocultas” utilizadas pelos grandes líderes para influenciar e mobilizar pessoas.

O psicólogo norte-americano Howard Gardner, um dos renomados pesquisadores da Universidade de Harvard, elaborou, ao longo de uma década, uma espécie de raio-x dos cérebros mais influentes da história. Focalizando da primeira ministra britânica Margaret Thatcher ao superCEO Jack Welch, ele analisou como essas personalidades “mudaram a cabeça” de outros indivíduos. O resultado da pesquisa deu origem ao livro Changing Minds – The Art and Science of Changing Our Own and Other People’s Minds (na tradução literal, Mudando Ideias – A Arte e Ciência de Mudar as Ideias Próprias e de Outras Pessoas). A obra comprova que, ao contrário do que se imaginava, a ciência da persuasão vai muito além dos exercícios de oratória ou das nuances da linguagem corporal.

Acreditava-se até então que influenciar pessoas era uma habilidade comportamental e não intelectual. Uma pesquisa bastante conhecida na área de Programação Neurolinguística, por exemplo, pregava que apenas 7% da comunicação interpessoal ocorre através das palavras. A entonação da voz responderia por 38% da mensagem, enquanto a postura corporal e as expressões do rosto transmitiriam nada menos do que 55% das informações captadas pelo cérebro humano.

Diziam que o cantor é mais importante do que a canção. Da mesma forma, quem fala é mais importante do que aquilo que está sendo falado. No entanto, descobriu-se que os líderes mais influentes do mundo expõem suas ideias de uma forma racional e sistemática – e com uma estrutura de argumentação envolvente. Resumindo, as palavras têm muito mais importância no discurso persuasivo do que se pensava.

Na verdade, a mente processa e arquiva informações de diversas formas. Cada ideia que temos é representada ou por uma imagem, ou por um som ou por outros tipos de signos mentais. Para mudar uma pessoa, ou suas opiniões, é necessário, portanto, remodelar essas roupagens que a mente dá a cada ideia. E isso pode ser feito de várias maneiras, inclusive conversando.

Não que a neurolinguística esteja ultrapassada, mas a pesquisa ajudou a desvendar, de quebra, por que algumas pessoas conseguem mover multidões com o dom da palavra. Hoje, provocar mudanças é uma habilidade obrigatória para qualquer líder. Na atual dinâmica da economia global, as empresas são obrigadas a estarem sempre em compasso de transição.

O problema é que raramente as pessoas estão preparadas para mudar na velocidade que o mundo dos negócios exige. Pelo contrário, por natureza, a mente humana prefere as mordomias da estabilidade às incertezas da mudança. Os indivíduos geralmente criam uma fixação pelos hábitos e comportamentos que se mostraram eficazes no passado.

A tendência à acomodação é uma verdadeira dor de cabeça para os gestores que tentam implantar novos paradigmas em suas empresas. Sem a devida preparação, dificilmente eles conseguem contornar as resistências e levar seus projetos adiante. Influenciar pessoas está cada vez mais difícil.

Claiton Fernandez é palestrante, consultor e educador. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz". Site:www.claitonfernandez.com.br .

Sobre Claiton Fernandez

Doutorando e mestre em Administração, MBA com ênfase em Gestão Empresarial, pós-graduado em Administração de Recursos Humanos e especialista em Business and Management for International Professionals pela UCI/Califórnia/EUA, Claiton Fernandez acumula experiências de sucesso como executivo de negócios, consultor e educador.

É considerado na atualidade pelo mercado corporativo e esportivo um dos palestrantes top do Brasil. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz", é também escritor de artigos com publicação nacional e internacional. Site:www.claitonfernandez.com.br .

A arte de influenciar pessoas

* Por Claiton Fernandez

A literatura corporativa está repleta de livros que prometem revelar as “técnicas ocultas” utilizadas pelos grandes líderes para influenciar e mobilizar pessoas.

O psicólogo norte-americano Howard Gardner, um dos renomados pesquisadores da Universidade de Harvard, elaborou, ao longo de uma década, uma espécie de raio-x dos cérebros mais influentes da história. Focalizando da primeira ministra britânica Margaret Thatcher ao superCEO Jack Welch, ele analisou como essas personalidades “mudaram a cabeça” de outros indivíduos. O resultado da pesquisa deu origem ao livro Changing Minds – The Art and Science of Changing Our Own and Other People’s Minds (na tradução literal, Mudando Ideias – A Arte e Ciência de Mudar as Ideias Próprias e de Outras Pessoas). A obra comprova que, ao contrário do que se imaginava, a ciência da persuasão vai muito além dos exercícios de oratória ou das nuances da linguagem corporal.

Acreditava-se até então que influenciar pessoas era uma habilidade comportamental e não intelectual. Uma pesquisa bastante conhecida na área de Programação Neurolinguística, por exemplo, pregava que apenas 7% da comunicação interpessoal ocorre através das palavras. A entonação da voz responderia por 38% da mensagem, enquanto a postura corporal e as expressões do rosto transmitiriam nada menos do que 55% das informações captadas pelo cérebro humano.

Diziam que o cantor é mais importante do que a canção. Da mesma forma, quem fala é mais importante do que aquilo que está sendo falado. No entanto, descobriu-se que os líderes mais influentes do mundo expõem suas ideias de uma forma racional e sistemática – e com uma estrutura de argumentação envolvente. Resumindo, as palavras têm muito mais importância no discurso persuasivo do que se pensava.

Na verdade, a mente processa e arquiva informações de diversas formas. Cada ideia que temos é representada ou por uma imagem, ou por um som ou por outros tipos de signos mentais. Para mudar uma pessoa, ou suas opiniões, é necessário, portanto, remodelar essas roupagens que a mente dá a cada ideia. E isso pode ser feito de várias maneiras, inclusive conversando.

Não que a neurolinguística esteja ultrapassada, mas a pesquisa ajudou a desvendar, de quebra, por que algumas pessoas conseguem mover multidões com o dom da palavra. Hoje, provocar mudanças é uma habilidade obrigatória para qualquer líder. Na atual dinâmica da economia global, as empresas são obrigadas a estarem sempre em compasso de transição.

O problema é que raramente as pessoas estão preparadas para mudar na velocidade que o mundo dos negócios exige. Pelo contrário, por natureza, a mente humana prefere as mordomias da estabilidade às incertezas da mudança. Os indivíduos geralmente criam uma fixação pelos hábitos e comportamentos que se mostraram eficazes no passado.

A tendência à acomodação é uma verdadeira dor de cabeça para os gestores que tentam implantar novos paradigmas em suas empresas. Sem a devida preparação, dificilmente eles conseguem contornar as resistências e levar seus projetos adiante. Influenciar pessoas está cada vez mais difícil.

Claiton Fernandez é palestrante, consultor e educador. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz". Site:www.claitonfernandez.com.br .

Sobre Claiton Fernandez

Doutorando e mestre em Administração, MBA com ênfase em Gestão Empresarial, pós-graduado em Administração de Recursos Humanos e especialista em Business and Management for International Professionals pela UCI/Califórnia/EUA, Claiton Fernandez acumula experiências de sucesso como executivo de negócios, consultor e educador.

É considerado na atualidade pelo mercado corporativo e esportivo um dos palestrantes top do Brasil. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz", é também escritor de artigos com publicação nacional e internacional. Site:www.claitonfernandez.com.br .

Como realizar a prescrição farmacêutica nos distúrbios menores?

* Por Vanessa Anghinoni

Vanessa Anghinoni Vanessa Anghinoni é professora, palestrante, farmacêutica e coach. Possui graduação em Farmácia Industrial pelo Centro Universitário São Camilo e diversas especializações. Trabalhou como farmacêutica no InCor e foi professora da UNIPAR. Atualmente, é farmacêutica responsável pelo Componente Especializado de Assistência Farmacêutica de Francisco Beltrão e professora na União de Ensino do Sudoeste do Paraná (UNISEP)- Dois Vizinhos e Francisco Beltrão/PR.

Para existir o reconhecimento das atribuições clínicas do farmacêutico, é necessário que estes comecem a ter atitudes diferentes, que realmente apliquem seus conhecimentos e desenvolvam habilidades clínicas no dia-a-dia, sendo a prescrição farmacêutica uma excelente ferramenta para isso. Para obter excelência no exercício da profissão, é essencial ter informação de qualidade e atitudes constantes. Somente dessa forma as pessoas perceberão no farmacêutico sua importância para a saúde pública. É fundamental, portanto, que a legislação favoreça o desenvolvimento da profissão farmacêutica.

Neste contexto, para garantir as atribuições de dispensação de medicamentos, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA, através da RDC 44/2009, descreve os serviços farmacêuticos. Dentre estes serviços estão: a administração de injetáveis e a inaloterapia; a perfuração do lóbulo auricular para colocação de brincos, a verificação de parâmetros fisiológicos (pressão arterial e temperatura corporal); a aferição de parâmetros bioquímicos (glicemia capilar); o acompanhamento farmacoterapêutico e a indicação farmacoterapêutica em distúrbios menores (prescrição farmacêutica).

A indicação e utilização de medicamentos isentos de prescrição (MIPs) já é uma prática no cotidiano de farmácias e drogarias, mas apesar de não precisarem de receita médica, estes fármacos não são isentos de efeitos adversos e toxicidade. Além disso, podem causar problemas de saúde se utilizados de forma incorreta, consumidos por pacientes com determinados tipos de doenças crônicas ou em utilização contínua de outros medicamentos. Por isso, o uso desses medicamentos deve ser orientado por um profissional habilitado, o farmacêutico.

Com o objetivo de responsabilizar o farmacêutico pela prescrição dos MIPs, o Conselho Federal de Farmácia (CFF) aprovou a Resolução 586 de 29 de agosto de 2013 "que regula a prescrição farmacêutica e dá outras providências". O Farmacêutico passa, então, a "documentar" seus atos seguindo protocolos de decisão para tratar de doenças e agravos considerados transtornos menores de saúde, orientando o paciente a usar corretamente os medicamentos.

Os chamados distúrbios menores são definidos, segundo autores da área clínica, como problemas de saúde considerados não graves e que respondem ao tratamento sintomático com medicação de venda livre e/ou medidas não farmacológicas. Para estes distúrbios deverão ser prescritos os MIPs contidos na Resolução da ANVISA RDC 138 de 29de maio de 2003.

Os transtornos menores são divididos em sistemas, tais como: transtornos menores respiratórios (gripe e resfriado, congestão nasal, tosse, rinite e sinusite); transtornos menores relacionados à dor (subdivisões); transtornos menores digestivos (subdivisões); dermatológicos (subdivisões); do sistema circulatório (subdivisões); do sistema nervoso (subdivisões); em nutrição (subdivisões); no trato genitourinário (subdivisões); nas parasitoses (subdivisões); no tabagismo e nos transtornos oftalmológicos.

Assim, quando um paciente procura a farmácia buscando uma solução para determinado sintoma ou problema de saúde, o farmacêutico tem duas opções: tratá-lo na farmácia ou encaminhá-lo para outro serviço de saúde. Para tomar a decisão correta, o profissional precisa ter competências, habilidades e algumas ferramentas que o ajudarão de uma forma rápida a ter assertividade.

Neste sentido a Comissão de Farmácia de dispensação do Conselho Regional de Farmácia divide o processo de tomada de decisão e seleção de medicamentos em dois grandes passos, a análise de situação e a tomada de decisão. Para a análise de situação criou-se um anagrama, com a palavra INDICO para avaliação do paciente na indicação de medicamentos isentos de prescrição:

I - Identificação do paciente - Idade, sexo e hábitos
N - Natureza dos sinais/sintomas/severidade
D - Desde quando - Tempo
I - Iniciou algum tratamento? Melhorou? Piorou?
C - Co-Morbidades e medicamentos em uso
O - Outras situações especiais (gravidez, lactação, situação social, alergias etc.)

No próximo passo, que é a tomada de decisão, baseada nas informações obtidas, o farmacêutico deve decidir entre encaminhar o paciente ao médico ou indicar determinado tratamento isento de prescrição para o transtorno menor. Se a decisão for a de tratar o paciente, o farmacêutico deve eleger a melhor terapêutica para o caso baseando-se em informações científicas e na experiência clínica profissional.

A escolha correta da farmacoterapia leva em conta os seguintes aspectos: eficácia comprovada, segurança, facilidade de uso pelo paciente e custo. Devem ser considerados ainda os medicamentos isentos de prescrição disponíveis e as características dos pacientes.

Para finalizar, o paciente deve ser orientado sobre o que fazer caso os sintomas não melhorem e saber claramente quanto tempo esperar até os efeitos surgirem. O farmacêutico deve manter um registro do atendimento realizado e incluir uma forma de contato do paciente, para posterior acompanhamento farmacoterapêutico.

Para cada distúrbio menor existem as perguntas específicas a se fazer e os fármacos corretos a se prescrever. Você farmacêutico, está preparado para isso? Participe do Congresso Nacional de Farmácia Online - CONAFARMA (www.conafarma.com) e aprimore seus conhecimentos.

Autora: Vanessa Anghinoni é professora, palestrante, farmacêutica e coach (www.conafarma.com).