Bom atendimento, bons negócios

Pedro Coimbra

ppadua@navinet.com.br

            Eu era garoto e morávamos em Governador Valadares. Adorava ir com meu pai ao armazém onde ele fazia as compras do mês. Depois de tudo embalado e pago o proprietário sempre nos brindava com um saco recheado de deliciosas balas.

            Nas férias, em Lavras, acontecia o mesmo no armazém do “Seu” Antônio Murad, onde véu avô materno me levava a passear aos domingos. De lá nunca saiamos sem um agrado do velho libanês e um saco de guloseimas. Dele contam que para atender ao pedido de um comandante da Polícia Militar teria construído um bairro e suas casas, a Vila Murad...

            Mas, havia também comerciantes difíceis de compreender, ruins no atendimento e consequentemente no comércio, este modo de vida originário da antiguidade.

            Minha atenção sobre este fato já vem de algum tempo e aumentou com esta verdadeira guerra de supermercados na cidade de Lavras, em que as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, sua fidelização, e que para isso, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes tornaram-se mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também das vantagens que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência e que não são, evidentemente, sacos de guloseimas.

Algumas expectativas dos clientes são primordiais e se fazem presentes em qualquer segmento de mercado.

Vejamos algumas delas:

            Os clientes desejam que os profissionais que os atendam queiram ajudá-los a atingir seus objetivos, sempre, sendo colaborativos  e estando aptos a receber propostas de melhorias para sua atividade fim e seus processos.

            Os profissionais de vendas não devem colocar seus próprios interesses acima do dos clientes.

            Que haja um comprometimento com o cliente, ao longo do tempo, mesmo quando não haja uma perspectiva de venda ou negócios a vista.

            E o que é mais fundamental: os clientes querem ter disponibilidade de acesso sempre.

            Se você, caro leitor, achou o que leu até agora simples, saiba que a quase maioria das empresas não conseguem cumpri-las integralmente.

            Por que isso ocorre? Principalmente por não terem uma “cultura” que priorize tais ações e por falta de treinamento.

            Dizem por aí, que mercê do crescimento de Lavras e de seu posicionamento como cidade polo logo teremos uma Lojas Americanas por aqui. Ou seja, outro salto na relação com os clientes. É uma empresa brasileira do segmento de varejo fundada em 1929 na cidade de Niterói, no Rio de Janeiro, pelo Austríaco Max Landesmann e pelos norte-americanos John Lee, Glen Matson, James Marshall e Batson Borger. Atualmente, conta com mais de 465 estabelecimentos de vendas em 22 estados do Brasil e também no Distrito Federal. É controlada por três empresários: Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Carlos Alberto Sicupira, o mesmo trio que comanda a Inbev (antiga AmBev), GP Investimentos, América Latina Logística e outros grupos. É uma grande loja de departamento, cuja rede comercializa mais de 80 mil itens de quatro mil empresas diferentes. Através do programa de expansão “Sempre Mais Brasil”, que prevê a abertura de lojas em todos os estados brasileiros até 2013, a rede pretende se tornar a primeira empresa varejista com presença em todo o território nacional.

            Com ela deve crescer esta política de atendimento ao cliente e a meritocracia, que é o sistema onde o mérito pessoal determina a hierarquia.

            Estaremos preparados para tantas novidades?

            Espero que sim. E que os que chegam ou pretendem prosperar lembrem-se que a prata da terra da publicidade/mídia pode dar melhores resultados que as grandes agências das capitais...

            E tenho a lembrança que na década de 60 a Lojas Americanas de Belo Horizonte tinha um sorvete, a Banana Split, inesquecível...

“cara-crachá”

O bordão humorístico “cara-crachá”, do porteiro interpretado por Paulo Silvino, indica que a função dele é controlar o acesso à empresa.

Talvez esse personagem não tenha a exata noção do poder que lhe é dado, pois ele poderia barrar até o dono, se este não portasse o crachá!

Poderoso ele, hein? E, em alguns casos, pode estar armado e com “licença para atirar”!

No entanto, normalmente ele só pararia o chefe se não o reconhecesse e sequer exigiria que ele pusesse o crachá. No máximo, lembraria educadamente das normas de segurança.

Regra com exceções informais?

Bem, também haveria o caso das senhoras elegantemente trajadas, que consideram o crachá antiestético... E como há marmanjos que se “derretem” facilmente, estes aceitarão sorrisos “identificadores” ou permitirão até que portem o crachá na bolsa...

O crachá é ótimo para identificação, tanto que empresas e eventos o usam. No caso de corporativo, o cartão eletrônico reduz a intervenção desses profissionais.

Já no caso de prédios residenciais, a interação com os porteiros é primordial, pois gera confiança e segurança.

É uma função importante, para a qual a pessoa deve ser preparada, inclusive psicologicamente, para atuar com eficiência e cordialidade.

Como em qualquer área, no entanto, há os que extrapolam, quem sabe para compensar frustrações ou limitações pessoais, descarregando seu ressabio em terceiros, como ocorreu com um amigo:

Seu crachá havia soltado do suporte e ele o portava na mão. Assim o exibindo, ele passou sem problemas por duas portarias. Ao passar pela terceira, de controle de veículos por outra entrada, seu ocupante, ao vê-lo com o identicação na mão, saiu da guarita para exigir que ele a prendesse no cordão. Educadamente, meu amigo informou do problema, mas o funcionário foi grosseiro, insistindo para que ele “desse um jeito”.

Posteriormente, meu amigo precisou pegar a chave de um carro nessa guarita, onde havia dois funcionários, inclusive o mencionado indivíduo.

Meu amigo se dirigiu ao outro, mais próximo, para pedir-lhe a chave, mas foi informado de que ela não estava lá. O “cara-crachá” se intrometeu de forma deselegante, perguntando: “Qui carro qui tu qué?”.

Meu amigo ignorou a intervenção grosseira, mesmo porque o outro já identificara a localização da chave. Agradeceu e seguiu seu caminho...

É lógico que é preciso relevar certas atitudes, para evitar problemas. Afinal, diz o ditado: “Quando um não quer dois não brigam”. Mas não podemos esquecer que a importância ou ascendência de nossas funções, quaisquer que sejam, não nos autoriza a abusar delas.

É fundamental que quem atua em contato com o público seja treinado e orientado para cumprir seu papel de forma adequada!

Caso contrário, a falha não será apenas de quem está lá, mas também – e muito! – de quem o colocou o “cará-crachá” lá...

Curiosidade: em francês, crachat significa “cuspida”. Em outros idiomas, seus termos equivalentes são: badge (inglês e francês), distintivo, insígnia e divisa, entre outros

Arquitetura, Porto Alegre e Barcelona

                 Fermín Vázquez*

Toda pessoa que veja o Museu Iberê Camargo de Porto Alegre, projetado pelo genial Álvaro Siza, dar-se-á conta, imediatamente, de estar ante magistral obra arquitetônica e um edifício extraordinariamente bem construído, a partir de um pressuposto superior ao de um prédio convencional. Porém, a efetiva razão de sua qualidade é que ela advém da atitude das pessoas que participaram do processo.

Em recente conversa com o arquiteto José Luiz Canal, responsável por sua impecável execução, ele confirmou algo que se deve esperar no Brasil e em qualquer lugar: o custo de construir bem não é necessariamente superior ao de construir mal. Uma arquitetura bem projetada e bem edificada não só pode ser menos onerosacomo mais econômica e socialmente muito rentável.

Barcelona é um bom exemplo nesse aspecto da qualidade, que pode ser útil neste momento em que o Brasil realiza grandes obras para a Copa do Mundo de 2014 e a Olimpíada de 2016.  Considero bastante positiva a aposta que a cidade espanhola fez na planificada transformação estratégica e de qualidade. Todo o conceito de urbanismo que permeou sua transformação nasceu com o trabalho de Cerdá para a primeira expansão (Eixample) da cidade, onde a insistência na qualidade tem sido promovida e apoiada nas últimas décadas pela administração pública e a sociedade.

Tão inspiradora quanto o caso de Barcelona é a experiência do Cais Mauá de Porto Alegre, no Rio Grande doSul, que recupera para a cidade uma área pública de muita importância para a sua transformação e que fará com que o centro entre em contato com o cais do rio Guaíba.  A capital gaúcha aproveita inteligentemente a circunstância de ser sede da Copa do Mundo para potencializar a capacidade regeneradora de uma operação urbana.

         A reincorporação ao centro da cidade de um terreno inacessível até agora para os cidadãos é o objetivo fundamental do projeto. A nossa proposta para a transformação do porto, juntamente com o grande arquiteto brasileiro Jaime Lerner, foi feita para uma concessão, mas pensando exclusivamente no interesse público, criando um pedaço de cidade para todos e pensando acima de tudo no futuro. Esperamos que a evidente priorização do interesse público, a profunda reflexão sobre a multiplicidade de atividades, o desenho dos novos edifícios e a proteção do patrimônio façam do Cais de Mauá uma nova referência de revitalização de frente portuária capaz de superar, se não em volume, ao menos em qualidade conceitual e arquitetônica ao não muito distante e bem-sucedido exemplo do Porto Madero, na Argentina.

Impressiona a alguém, como eu, que tenha trabalhado em muitos projetos similares na Espanha, onde com frequência as transformações políticas tornam impossíveis projetos importantes, o quanto em Porto Alegre todos os órgãos públicos alinharam-se, independentemente da sua orientação político-partidária, para não perder uma oportunidade excepcional. Assim, em poucos meses deverão ser iniciadas obras de um projeto que recorda algumas das transformações de Barcelona dos últimos anos, a começar pelo essencial apoio popular.

*Fermín Vázquez é diretor da b720 Arquitectos, com escritórios na Espanha (Barcelona e Madri) e no Brasil.

Ricardo Teixeira renuncia ao cargo de membro do Comitê Executivo da Fifa

Da BBC Brasil
Brasília - Uma semana depois de ter deixado a presidência da Confederação Brasileira de Futebol (CBF) e o comitê local de organização da Copa do Mundo de 2014, Ricardo Teixeira renunciou hoje (19) ao cargo de membro do Comitê Executivo da Federação Internacional de Futebol (Fifa).
Em carta enviada à Confederação Sul-Americana de Futebol (Conmebol), Teixeira alegou motivos pessoais para a renúncia, "em caráter irrevogável". Ele ocupava o cargo desde 1994.
Teixeira deixou a CBF e a organização do Mundial em 12 de março, após ter sido alvo de críticas sobre sua gestão e de divergências com o governo de Dilma Rousseff.

Provinha Brasil vai mudar para que o MEC possa avaliar a qualidade da alfabetização de crianças

Da Agência Brasil
Brasília – O ministro da Educação, Aloizio Mercadante, anunciou hoje (19) em encontro com empresários em São Paulo que irá mudar o atual modelo da Provinha Brasil, para que sirva de instrumento para aferir a alfabetização de crianças até 8 anos de idade. A avaliação é aplicada desde 2008 aos alunos do 2º ano do ensino fundamental e serve como diagnóstico para o próprio professor identificar o nível de alfabetização dos estudantes. Mas, até hoje, os resultados do exame não são divulgados e o MEC não tem controle sobre esse indicador.
A nova Provinha Brasil será ponto central do programa Alfabetização na Idade Certa, que o ministério pretende lançar em breve. De acordo com o ministro, o objetivo é garantir que todas as crianças sejam alfabetizadas até os 8 anos. Para isso, será necessário estabelecer parcerias com as rede municipais de ensino, responsáveis pelas escolas de educação básica. Mercadante disse que as mudanças serão aplicadas na edição de 2013.
Iniciativa semelhante já foi feita pelo Movimento Todos pela Educação que, em 2011, aplicou a primeira edição da Prova ABC. Em caráter amostral, o exame apontou que mais de 40% dos alunos que concluíram o 3° ano do ensino fundamental não tinham a capacidade de leitura esperada para esse nível de ensino.
Edição: Vinicius Doria

MinC indica o MAM para a proponência da 30ª Bienal de São Paulo

Ministério da Cultura

NOTA DE ESCLARECIMENTO

MinC indica o MAM para a proponência da 30ª Bienal de São Paulo

Pautado pelo interesse público, o Ministério da Cultura (MinC) vem se empenhando para viabilizar a continuidade da Bienal de São Paulo, um evento cultural existente desde 1951, notoriamente reconhecido pela sua grande importância no cenário artístico do País, o que repercute também no cenário externo, onde se situa como um dos principais acontecimentos da agenda internacional das artes visuais.

No entanto, a Fundação Bienal de São Paulo (FBSP), tradicional realizadora do evento, encontra-se inadimplente em função de projetos de anos anteriores em situação de Tomada de Contas Especial (TCE), junto à Controladoria Geral da União. Os processos em questão tiveram suas prestações de contas reanalisadas pelo MinC, por determinação desta CGU, emitida em julho de 2009, quando este Ministério deu ciência à atual Diretoria da FBSP.

Tendo em vista que a Fundação Bienal de São Paulo (FBSP) encontra-se impedida de operar os recursos de incentivo fiscal da Lei nº 8.313/1991 (Rouanet), o MinC buscou uma solução para tornar exequível a 30ª Edição da Bienal de São Paulo, prevista para ocorrer no segundo semestre deste ano. Tal solução não acarretará interrupção dos processos de prestação de contas em apuração.

Por meio de sua Secretaria de Fomento e Incentivo à Cultura (Sefic), elaborou a Nota Técnica nº 0116/2012, em 16 de fevereiro de 2012, propondo a alteração de proponente, para uso dos recursos de incentivo à cultura. A Nota Técnica foi analisada pela Consultoria Jurídica do MinC, órgão da Advocacia Geral da União, o que resultou no Parecer nº 133/2012, de 22 de fevereiro de 2012, favorável à troca de proponente, o que deverá ocorrer nos limites da lei.

Para essa substituição, foram convidadas três instituições com sede no Estado de São Paulo, detentoras de comprovada capacidade técnica, de experiência na gestão de projetos na área da arte contemporânea, com alcance nacional e internacional, e de experiência na execução de projetos com benefícios da Lei Federal de Incentivo à Cultura: o Instituto Tomie Ohtake, o Museu de Arte Moderna (MAM) e a O.S. Pinacoteca do Estado de São Paulo. Das três instituições, duas responderam positivamente ao convite do MinC. A Pinacoteca declinou tendo em vistas características estatutárias impeditivas.

A fim de dar segurança jurídica ao ato, MinC está preparando um Termo de Ajustamento de Conduta, em conjunto com a Advocacia Geral da União (AGU), que permita a alteração de proponente dos projetos “Projeto Curatorial da 30ª Bienal de São Paulo - PRONAC 10-11262” e ¨30ª Bienal de São Paulo - PRONAC11-9340”.

Para decidir pelo novo proponente, as equipes técnicas do MinC realizaram uma série de encontros com as instituições convidadas e com a FBSP.

Apesar de ter sido constatada a competência de ambas as instituições, deliberou-se pela maior tradição do Museu de Arte Moderna, pesando inclusive o fato dessa instituição ter sido a realizadora das primeiras edições da Bienal.

Assessoria de Comunicação do Ministério da Cultura

Novo exame diagnostica crianças com dificuldade de fala

Por Paloma Rodrigues - paloma.rodrigues@usp.br 

Crianças com deficiência na fala podem realizar o novo exame

Um novo exame permite que crianças com problemas na percepção e processamento de informações auditivas possam ser precocemente diagnosticadas, mesmo quando não possuem recurso de fala ou o apresentem de maneira prejudicada. O método foi desenvolvido nos Estados Unidos há cerca de dez anos e acaba de ser validado no Brasil pela pesquisadora Caroline Nunes Rocha Muniz, da Faculdade de Medicina da USP (FMUSP). “Foi importante conseguir trazer este equipamento para o Brasil e testá-lo em crianças brasileiras. Ele se mostrou ser um exame eficiente e sensível, que pode ser aplicado em qualquer parte do mundo, pois são ondas elétricas cerebrais em resposta a estímulos”, diz Caroline.

O equipamento para realizar o exame foi importado com o auxílio da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (Fapesp) e se encontra no laboratório de investigação fonoaudiológica em processamento auditivo da FMUSP.

O estudo Processamento de sinais acústicos de diferentes complexidades em crianças com alteração de percepção da audição ou da linguagem foi realizado no Centro de Docência e Pesquisa em Fisioterapia, Fonoaudiologia e Terapia Ocupacional da FMUSP, no Laboratório de Investigação Fonoaudiológica em Processamento Auditivo. A tese foi defendida em 2011 e orientada pela professora Eliane Schochat.

Exame
Para validar o exame, Caroline selecionou 75 crianças, com idades entre 6 e 12 anos. Elas foram divididas igualmente em grupos de “crianças normais”, que não apresentam nenhuma dificuldade de fala;  “crianças com Distúrbio Específico de Linguagem”, que apresentam alterações no desenvolvimento de linguagem, sem possuir nenhuma causa ou razão aparente; e “crianças com Transtorno de Processamento Auditivo”, que possuem audição normal, mas apresentam dificuldades em perceber e processar sons, em compreender a fala na presença de ruídos, têm dificuldade em concentrar-se em uma informação e podem apresentar problemas escolares, como na escrita e na leitura, por exemplo.

Todas foram submetidas aos mesmos testes, que consistiam na exposição a ruídos e a diferentes estímulos, como cliques e o som de fala (sílaba /da/). Essa exposição acontecia por meio de fones de ouvidos e a captação da resposta era feita pelos eletrodos, colocados em pontos específicos da cabeça dos pacientes.

No primeiro teste, chamado supressão das emissões otoacústicas, as crianças ouviam um estímulo em uma orelha e um ruído na outra. O cérebro libera uma série de ondas em resposta a esses sinais e, dependendo da forma que o cérebro processa esses sons, é possível monitorar o padrão das respostas. “O cérebro é bastante fiel àquilo que ouve. Ele reproduz perfeitamente aquilo que conseguiu ouvir através de ondas. Dessa forma, eu podia comparar o quadro de ondas de sons emitidos para a criança e a resposta que o cérebro delas deu àquilo. Por isso, pudemos ter a noção de como os sons de fala estavam sendo codificados pelas crianças”, explica Caroline.

Quando se tratava de crianças normais, os dois quadros de ondas eram extremamente similares, as ondas do som e as ondas de resposta do cérebro. Já quando havia alguma alteração na audição, certos pontos divergiam entre os quadros de ondas. “Os dois grupos que apresentavam alguma deficiência mostraram problemas da decodificação dos sons. Os picos de ondas não se pareciam com o pico de ondas das crianças com desenvolvimento normal, por exemplo”.

Diagnóstico
Ao contrário da metodologia tradicional, esse exame permite que crianças com extrema dificuldade de fala fala, linguagem e percepção auditiva sejam mais precocemente diagnosticadas. O processo usual consistia na percepção que os pacientes diziam ter do que tinham ouvido, era uma observação comportamental deles durante a realização dos testes. “Agora nós podemos fazer um estudo eletrofisiológico, por meio das respostas elétricas que o cérebro do paciente emitiu. Nesse caso, não precisamos da resposta comportamental do paciente, por isso o exame pode ser realizado em pacientes com dificuldades ou não de se comunicar”.

O novo equipamento permite colocar as crianças em grupos mais específicos. “Alguns desvios de fala não necessariamente tem a ver com problemas auditivos. Há uma série fatores que podem influenciar essas alterações e é importante saber onde eles se encontram, da maneira mais específica possível”, explica Caroline.

O exame poder ser feito em qualquer parte do mundo, por não variar de acordo com a língua da população. Além disso, ele também pode ser aplicado antes mesmo do paciente aprender a falar. “Futuramente, podemos realizar os testes em bebês, apenas monitorando os sinais de codificação neural que eles emitem. Assim, um trabalho fonoaudiológico já poderia começar a ser desenvolvido, de modo a impedir a evolução da deficiência”.

Mais informações: email carolrocha@usp.br, com Caroline Nunes Rocha Muniz